一直被模仿,从未被超越,海底捞的神话真的会破灭吗?

发表于 讨论求助 2022-08-02 12:40:02




-新闻事件-



海底捞,在中国

是个神话般的企业


服务之好

已经到了变态的地步

正如

哈佛商业评论的案例

和同名畅销书

所言



火锅界的海底捞

商超界的胖东来

建筑界的德胜洋楼

驾校界的东方时尚


中国企业

心向往之

但常常不可企及的

标杆






当然这个世界

终究没有神话

很多时候

往往谁敢登上神坛

谁就将被推倒


之前就有迹象

那次物极必反的

“海底捞体”狂欢


发生在天津的一个版本是这样的


吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走,服务员说,对不起,打开的西瓜不能打包,于是作罢,临走时,服务员提来一整个西瓜:“对不起,打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。”


好吧,这应该是真实的经历

然后

网友们开始异想天开

......


在海底捞吃火锅,剩两片羊肉,喊服务员:请帮我打包吧。服务员微微一笑:抱歉先生,不能打包,涮过的羊肉打包会不新鲜。我虽愕然但表同意。起身到门口,电影发生了,海底捞的服务员牵一头羊等在我面前:“先生,涮过的羊肉不能带走,但这只羊您可以带走。”



近日,与一朋友去吃海底捞,朋友失恋很痛苦,喝了很多酒。忽然他眼睛亮了,他看到一个漂亮的女服务员,他一直盯着看,那女孩被看的都不好意思了。吃完饭,餐厅经理带着漂亮的女服务员走到朋友跟前说:“非常抱歉,刚才是上班时间,现在你可以把她带回家了。”



在海底捞吃饭,席间与朋友闲聊,焦虑于稿子还没写完,等买单离席时,一服务员在身后狂追,以为落下什么东西了,只见她气喘吁吁地递给我一个U盘后转身离开,回家打开一看,哇,海底捞的员工已经帮我写好了这篇稿......



我在海底捞吃饭,不小心把手机掉进汤里,当我站在锅边哭泣的时候,服务员突然脱掉衣服,跳进汤锅里,然后她探出头,举起一只金壳苹果4:是你的吗?我说不是。她又潜下去,举起一只银壳苹果4:你的吗?我说不是。她又举起个破手机,我破涕为笑:是我的!她笑着把三只手机都给了我:你很诚实,都拿去吧。


......



然后

就出现了最近的老鼠门

情况大家都了解了

照片就不再放了

免得大家没有胃口吃饭


海底捞这个丑闻一出

吃瓜群众和无聊媒体的立场

迅速分化

有对海底捞声诉讨伐

希望它倒闭以谢天下的

也有为海底捞辩护

以及为他的声明点赞的



作为曾经也是海底捞忠实客户同时这次也被老鼠门事件深深恶心到的和小智、答小智、问小商三姐妹又双叒叕靠面(yan)子(zhi)邀请到了数位专家就这一大家关注的热点事件发表了自己的专业看法:



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1、海底捞老鼠事件中,虽然企业公开声明做出了“责任我背,错误我改,员工我养”的姿态,,但是一线员工和门店干部显然也难辞其咎。一向奉行“以人为本”的文化,尊重员工,将员工满意度放在首位,从员工待遇到职业发展甚至家庭幸福都给予了充分的制度安排和人文关怀的海底捞,为什么它的员工还会在餐饮业最基础最重要的后厨环境和食品安全方面做出危害顾客健康的行为?最主要的原因是什么?

2、 民以食为本,餐饮行业是满足老百姓基本需求的行业,可以说是永不过时的朝阳产业;而且餐厅现金流好,周转快,如果经营单位投资回收期也短;开个餐馆或加盟一个餐饮品牌成为很多老板主业之外的选择。但是海底捞事件再次提醒我们,食品安全的风险始终存在,即使海底捞这样以服务和管理著称的知名品牌也无法完全避免,而且一旦出现问题,很有可能毁于一旦。那么对于餐饮企业来讲,经营可能存在的问题和风险主要还有哪些?

3、海底捞作为广受客户、行业和媒体好评的知名品牌,选择直营连锁而不是加盟,显然也是考虑到了餐饮行业的管理难度和经营风险,为了确保更好的管理每一家餐厅而不至于伤害到自己的品牌,但是依然出现这次老鼠事件,可见规模化连锁管理之难和快速扩张的风险。那么包括餐饮在内的连锁业态,在快速复制扩张的过程中,会面临哪些挑战和风险?需要做哪些保障措施才能相对有效的规避这些问题?

4、海底捞这次问题出在了后厨卫生上,然而餐饮行业可能导致食品安全问题的因素中,食材可能是跟更为重要的一个方面,农药残留、转基因、地沟油、苏丹红等等......To C端的消费升级进程必然推动To B端的产业链升级,在从田间到餐桌的食材供应链升级中,存在哪些需要改进和变革的地方,存在哪些商业机会?To B的产业链升级除了食材供应之外还有哪些机会?

5、海底捞用你学不会的宠溺式服务创造了本土餐饮企业的神话,大家一提到海底捞品牌就想到服务好。而如今,服务好的海底捞但却被餐饮行业逃不掉的食品卫生问题上拉下神坛,引发各界对餐饮行业标杆舍本逐末式经营的大讨论。那么请问老师对于餐饮企业来讲,最重要最有效的品牌承诺是什么?像衣食住行等基本消费类企业进行品牌定位的原则和方法有哪些?

6、据悉,海底捞是较早引进阿米巴经营的餐饮企业,最初连行政、法务、采购、厨政在内的每个部门,都做了自己养活自己的“阿米巴模式”设计,但来回修改尝试了多次,最终运行时因不同部门对定价都有异议,所以没有进行独立核算。而且有些餐饮企业把采购和烹饪包干后,也带来了食材品质和后厨卫生上的系列问题。请问老师,对于餐饮这一类的服务型企业,哪些部门适合进行阿米巴经营的,哪些不适合?

7、海底捞是个品牌不错,业绩也很好的餐饮企业,但海底捞除了旗下有关联企业在港交所上市和新三板挂牌之外,自身并没有上市。从整个餐饮行业来看,作为大众的基本需求,作为一个万亿级的超级大跑道,中国的餐饮企业上市的却并不多。除了在港交所有小南国、呷哺呷哺少数几家外,知名的餐饮企业中,俏江南引入投资机构却上市不成反而控制权旁落,湘鄂情成功上市却开始业绩走下坡路被迫转型云计算概念也遭遇失败,餐饮企业上市似乎非常困难。那么到底餐饮企业是否适合上市?是否需要上市?以及餐饮企业上市主要的困难和挑战有哪些?

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01 海底捞老鼠事件中,虽然企业公开声明做出了“责任我背,错误我改,员工我养”的姿态,,但是一线员工和门店干部显然也难辞其咎。一向奉行“以人为本”的文化,尊重员工,将员工满意度放在首位,从员工待遇到职业发展甚至家庭幸福都给予了充分的制度安排和人文关怀的海底捞,为什么它的员工还会在餐饮业最基础最重要的后厨环境和食品安全方面做出危害顾客健康的行为?最主要的原因是什么?


张文泽 台湾盛和墅理事长


我想这个问题不难回答,国内外的企业家现在都很重视员工,员工对企业很重要,是企业的基石,但是一旦对外的话,必须要让员工心里非常清楚,必须要有利他的精神,必须要重视自己的工作和流程,如果把比如SOP只是挂在嘴上或者当做必须遵守的守则而没有放在心上,我觉得这个部分可能会出现问题。

不光是海底捞这次事件,如果放到其他企业身上也是一样,一个企业在表面上所有的框架都做的非常好,不管是餐饮还是服务都有一个清楚的规范,但是要贯彻到第一线,其实要下很大的功夫,特别是企业领导人,一定要走到第一线,让一线的员工伙伴知道领导层对细微的地方也很在意,让他们意识到一线员工是企业的基石,让大家把工作当作自己的事业。

做到这一点才称得上是一个完全的企业,才称得上真正对员工好,也真正的可以把企业的愿景和目标传达给消费者,让自己的员工也因为提供这样的服务与有荣焉,才不会出现像海底捞这次的问题。

当企业领导和员工做到这一点,必须要做到让员工真正的爱自己的工作爱自己的公司,那么像这个问题相对来说就会很少发生了,也就不成为一个特别在意和严重的问题了。



02 民以食为本,餐饮行业是满足老百姓基本需求的行业,可以说是永不过时的朝阳产业;而且餐厅现金流好,周转快,如果经营单位投资回收期也短;开个餐馆或加盟一个餐饮品牌成为很多老板主业之外的选择。但是海底捞事件再次提醒我们,食品安全的风险始终存在,即使海底捞这样以服务和管理著称的知名品牌也无法完全避免,而且一旦出现问题,很有可能毁于一旦。那么对于餐饮企业来讲,经营可能存在的问题和风险主要还有哪些?


易程 和君集团合伙人,和君酒店管理研究中心主任


餐饮企业可能存在的问题和风险主要有下面几种情况:

1、消防安全:这是餐饮企业的生命线,因为餐饮企业首先离不开火和电,如果在消防方面不重视或者不能严格按照要求办事,消防安全将无法保障,安全事故分分钟就会发生。消防安全属于最基础的保障,但是,也往往被业主和员工忽视。一把火企业就没了。

2、食品安全:这也是餐饮企业的生命线,国家相关行政部门对食品安全的管理一直是很严格的,但是,由于餐饮企业的性质决定了它的食品进出流动性大、流动性快,稍微疏忽,食品安全事故就会发生,采购调研关、检验关、索证关、入库关、保管关、出库关、加工关、制作关、打荷关、传菜关、用餐关……关关必过,关关重要。如果这些过程中出现人为的因素,安全事故的发生一定是必然的。

3、制度流程:每个企业都有制度而适合每个餐饮店的制度就少了,大部分都是复制或连锁企业下发下来的制度和流程,有了标准化但是没有突出定制化,制度流程到了现场本身已经出问题了,执行下去能没有问题吗?比如说餐厅和后场的功能布局,每个餐厅是不一样的,如果配备过来标准化的设备与现场实际空间差异很大,日后出问题是必然的。这也是众多餐厅的一个死结。问题是从筹备期就开始的。海底捞员工为何将簸箕放在洗碗机里洗?因为没有地方洗!请问,不放在洗碗机里放哪里洗?设计时,没有考虑拖把池或有问题,这就是会导致小事变成大事。

4、重前轻后:无论从功能布局还是文化理念,大部分的餐饮企业重视前台轻视后台,一味地在表面上做文章,对客服务真可谓淋淋尽致,而后台服务基本处于应付状态,员工餐怎么样?睡觉的地方怎么样?每周上班多少小时?每月休息几天?还有休假、病假、事假、婚假、丧假、产假等等,没有几个经得起推敲的。更不要说前后场的操作工具和操作场地的科学合理性了。设计者的起心动念就是尽量把前台营业面积搞得越大越好充分利用,所谓寸土寸金啊,这时,后场基本都会被压缩再压缩。前后不平衡了,问题怎么会不出现?特别是生意一但做起来,麻烦就大了,海底捞就是典型的,生意好名气大,出问题是必然的,迟早的事。

5、员工流失率:服务行业俗话说:留住了员工才能留得住客人。员工的高流失率导致员工关系逐渐复杂和超级不信任,得过且过、当一天和尚撞一天钟,甚至员工都做好了随时走人的准备,老板说开人就开人,员工没有安全感,主人翁精神从何谈起?海底捞的员工说:“做好你自己的事就好”,如果真的对员工好,这种现象不会出现的。而这种现象的出现,说到这里,你还会觉得奇怪吗?

6、餐饮企业战略定位啊、组织建设啊、员工成长啊等等就不一一道来了。总之餐饮企业如果想基业长青,笔者建议:致良知、订目标、沉住气、踏实干!不要只披着品牌连锁的外衣,认真做好每一家店。

03  海底捞作为广受客户、行业和媒体好评的知名品牌,选择直营连锁而不是加盟,显然也是考虑到了餐饮行业的管理难度和经营风险,为了确保更好的管理每一家餐厅而不至于伤害到自己的品牌,但是依然出现这次老鼠事件,可见规模化连锁管理之难和快速扩张的风险。那么包括餐饮在内的连锁业态,在快速复制扩张的过程中,会面临哪些挑战和风险?需要做哪些保障措施才能相对有效的规避这些问题?


文志宏 和弘天下咨询董事长,和君连锁研究中心主任



这个问题比较宏观啊!

一般来说,连锁经营有三个核心即:可赢利、可复制、可管控。

快速复制扩张过程中,最大的挑战在于有效的管控,最大的风险就是品牌的风险。连锁管控涉及到方方面面,最核心在于让各门店的产品和服务都能保持总部统一的标准。对于餐饮企业来说,食品安全是其高品质产品与服务的基础。一旦在这些方面出现问题,品牌风险一触即发,负面的连锁效应传播非常快。规避这些问题和风险,应从以下几个方面着手:一是端正价值观念,二是建立可行的高标准,三是有效的系统化人员培训,四是建立有效的监督机制,五是针对意外事件要有危机处理预案。



04  海底捞这次问题出在了后厨卫生上,然而餐饮行业可能导致食品安全问题的因素中,食材可能是跟更为重要的一个方面,农药残留、转基因、地沟油、苏丹红等等......To C端的消费升级进程必然推动To B端的产业链升级,在从田间到餐桌的食材供应链升级中,存在哪些需要改进和变革的地方,存在哪些商业机会?To B的产业链升级除了食材供应之外还有哪些机会?


李智 三国烤肉连锁创始人,掌厨网创始人


说到海底捞的老鼠事件,让我想起了之前我们真实发生的一个事情。有个店里老鼠很多,也不敢用老鼠药(怕老鼠死在什么犄角旮旯里发臭),最后花了2000多元请灭鼠公司用电灭鼠。然而并没有什么卵用,2个月后,店里依然老鼠成灾。因为旁边那些店里老鼠也有很多,很快他们就搬家过来了。

食品安全问题和老鼠看似不同,其实也是一个独木难撑的问题。任何一个餐饮企业、食品生产企业都无法单独说自己就能把这个问题解决好了。大家都在一个餐饮生态里,你没法防止老鼠搬到你家。

食材这个行业可谓四处漏风、问题多多,存在的改进和变革的机会实在太多,这个过程可能会持续一二十年,不知有多少创业者能熬得住?我认为食材供应链行业最有可能成为推动食材安全,因为只有出现具有垄断性质的几家食材渠道商,才有可能堵住不安全食品进入餐厅,,并且不会发生逆向选择。

除了从事食材供应之外,顺应食材供应链升级这个大趋势,抢先和未来的垄断渠道合作是个不错的选择,比如提供物流、分拣仓储专用硬件设备开发、食材安全检测等第三方服务。

另外,现在人工成本陡增,厨师水平越来越差,餐饮都在简化厨房操作。能够提供半成品食材,做简单加工就能出品的话,会很受中低档餐饮欢迎。同样的道理,针对某个出品的调味包也很有商机。当然其他的餐饮企业第三方服务也有很大的发展空间,比如餐饮选址、餐饮品牌包装、餐饮企业管理咨询、餐饮管理软件SAAS等,目前各个领域也都有专门的机构在做。




05  海底捞用你学不会的宠溺式服务创造了本土餐饮企业的神话,大家一提到海底捞品牌就想到服务好。而如今,服务好的海底捞但却被餐饮行业逃不掉的食品卫生问题上拉下神坛,引发各界对餐饮行业标杆舍本逐末式经营的大讨论。那么请问老师对于餐饮企业来讲,最重要最有效的品牌承诺是什么?像衣食住行等基本消费类企业进行品牌定位的原则和方法有哪些?


夏忠群 和君集团合伙人,和君文创研究中心主任


食品安全和宠溺服务的关系如同雪中送炭与锦上添花,前者是基础和载体,后者是增值与升华。对于所有从事餐饮和衣食住行等基本消费类的企业来说,都必须时刻注意避免舍本逐末的陷阱。因为具有直接威胁顾客建康甚至生命的潜在风险,所以,只要食品安全危机出现的频率和程度超过顾客的心理承受限度,宠溺服务塑造的完美品牌形象、美誉和忠诚,就随时可能土崩瓦解灰飞烟灭。

事实上,在餐饮等类似领域,最重要和最有效的品牌承诺,还是食品安全。因为食品的基本功能是维系人类的健康和生命,而食品安全方面出现的任何问题,都有可能对此构成直接威胁。当然,由于供过于求和市场竞争日趋激烈,为了获得核心优势和更好的效益,餐饮企业仅仅保证食品安全是远远不够的,所以,宠溺服务就显得非常重要了。在这个过程中,决策者和管理者必须时刻保持高度警觉的是,宠溺服务的水平越高,顾客和传媒等主体对食品安全的预期和要求也会越高,所以,从基业常青的角度来看,品牌承诺是无止境的。

至于品牌定位的原则和方法,经过现代意义上数百年众多优秀企业的广泛实践和相关专家的研究总结,应该说已经很多了。美国著名的营销战略专家艾·里斯的《定位》,是其中的典型代表;此外,菲利浦·科特勒的品牌营销策略、大卫·奥格威的品牌形象塑造、唐·舒尔茨品牌整合营销传播等,也都非常具有实践应用价值。需要特别指出的是,再多的原则和方法,都不如在品牌承诺方面能够做到诚信厚道与知行合一。海底捞的食品安全危机之所以还不至于带来灭顶之灾,最根本的原因即在于此。



06  据悉,海底捞是较早引进阿米巴经营的餐饮企业,最初连行政、法务、采购、厨政在内的每个部门,都做了自己养活自己的“阿米巴模式”设计,但来回修改尝试了多次,最终运行时因不同部门对定价都有异议,所以没有进行独立核算。而且有些餐饮企业把采购和烹饪包干后,也带来了食材品质和后厨卫生上的系列问题。请问老师,对于餐饮这一类的服务型企业,哪些部门适合进行阿米巴经营的,哪些不适合?


葛丙恒 国瑞升科技董事长,北京盛和墅理事,问商专家


谢谢和泰先生的提问,通过您的提问才了解到海底捞曾经试图做阿米巴这个背景,之前我并不了解。那他们没有成功或者说没有坚持做下去的原因是他们没有搞清楚做阿米巴真正的目的,真正的目的应该是成就人才、成就员工、培养人,然后当然了要提升业绩,如果是从这方面入手应该更好做一些。如果是做每个部门、每个小阿米巴自己养自己,这样做的话就很纠结的,那么表面现象就是定价很难定下来,为什么定不下来呢?部门之间有结算,结算直接影响核算效果,核算效果呢是跟阿米巴的收入是相关的;在深层的话,就是我们的企业文化,或者说经营哲学,是不是有利他的精神,愿意去帮助别人这样的文化。包括我们考评的依据是比谁挣得多呢?还是比谁更乐于去帮助别人呢?这些都是深层的经营哲学问题。

那么结合这个情况就来回答一些餐饮企业哪个部门适合做阿米巴的问题。我认为餐馆是比较容易做阿米巴的。一般小规模的饭馆就可以单独做一个阿米巴,那么他有后厨也有大堂服务,这样一个小团队,比如说20人以下这样的规模做一个阿米巴完全是可以的。如果规模比较大的,可以分成几个阿米巴,就像连锁的话,,按产品分;如果每个连锁店的规模不是很大的话也可以每个店可以分别做成一个阿米巴;当然如果每个独立的店都很大的话,员工有几十号人甚至上百人,那可能也需要分成几个阿米巴,可以按照产品的品种分,也可以按照工序分,这个要看具体情况。那么哪些部门不需要做阿米巴呢?我觉得这些部门是不需要做阿米巴的:人事、财务、采购可以不单独做阿米巴,但是它们要有费用和时间方面的计划和核算,要控制好这些东西。




07  海底捞是个品牌不错,业绩也很好的餐饮企业,但海底捞除了旗下有关联企业在港交所上市和新三板挂牌之外,自身并没有上市。从整个餐饮行业来看,作为大众的基本需求,作为一个万亿级的超级大跑道,中国的餐饮企业上市的却并不多。除了在港交所有小南国、呷哺呷哺少数几家外,知名的餐饮企业中,俏江南引入投资机构却上市不成反而控制权旁落,湘鄂情成功上市却开始业绩走下坡路被迫转型云计算概念也遭遇失败,餐饮企业上市似乎非常困难。那么到底餐饮企业是否适合上市?是否需要上市?以及餐饮企业上市主要的困难和挑战有哪些?


Mark 四大注册会计师,问商专家


餐饮企业是否适合上市这个问题取决于企业所有者对上市的理解。现实生活中,上市的餐饮企业也不在少数。除了提及的小南国、呷哺呷哺、湘鄂情之外,还有全聚德、香港富临、翠花、大家乐等。近期广州酒家A股IPO也已经过会。如果一家餐饮企业内部控制和治理架构规范,企业账务核算符合规定,已经形成了一定的规模及存在品牌影响力,从而能够持续盈利,这样的餐饮企业是可以去上市的。对于是否需要上市,完全取决于企业所有者的认定,上市的好处毋庸置疑,可以通过让渡部分股权实现融资,从而实现企业快速扩大规模,合理找到企业的定位和估值,通过上市公司平台,后期也可以通过资本运作将企业做大做强,形成更大的品牌影响力和进一步提升企业的知名度。相比于其他传统的制造业或者高科技企业,餐饮企业上市面临一些特有的挑战,如:是否有完善的信息系统来协助实现内部控制管理的问题,内部控制流程各个环节和控制点的可巡查性的问题,成本归集和核算的问题,大量频繁的现金交易对收入确认影响的问题,持续的盈利能力的考量等。



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本期责任编辑:和小智




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