她在上海开的5家酒吧被全球最大啤酒商高价收购...,秘诀竟是
当你进入宜家，为什么愿意掏空钱包？因为它的客户体验。
其实，好的服务不是偶然发生的，是被设计的。好的服务有10大设计法则，你知道吗？
当你看到宜家LOGO的时候，你想到了什么？
不久前在日本看到的新广告，他们把整个车厢变成了宜家；我想到了他们全球发行量第一的商品目录；我想到了醒目的路牌；我想到了他们标志性的黄蓝主题的建筑物；在展厅里面浏览真实的商品效果……
这是我们之前从来没有体验过的，因为之前的家居店不是这样的，对吧？
当你找到并决定买下喜欢的产品，发现自己消费的比预期还要多；总是排着长队的收银台；花了一大笔钱之后，有点小心疼吧，但是在出口的地方，有低价的热狗和可乐，瞬间又觉得很快乐很满足，觉得这趟来值了……
还没结束，宜家的旅程，这只是一个开始。在车里装上很多原来觉得根本装不下的商品，回到家以后，还要“战胜”安装指南，最后，用上自己组装的家具用品，赏心悦目。
这就是宜家掏空你的钱包的过程，宜家就是这样构建它的客户体验。
如果你现在正在创业，如果你正在为人们提供某种服务，不妨可以用这样的视角去走一遍，看一看你的用户体验流程是怎样的。
我今天想和大家分享我们在过去的几年当中所总结的十大法则，我们相信：
好的服务不是偶然发生的，是被设计的。
这十大法则正是基于我刚才跟大家分享的这个旅程图，这个旅程图，一站一站，并不是直线型的，根据用户情绪的高低它会有起伏，高的地方叫“爽点”，低的地方叫“痛点”。
01
拔高波峰
举一个通俗的例子，当你吃牛肉面的时候，牛肉是不是吃起来很爽？这里牛肉就是波峰。
假如你是一个牛肉面馆的老板，当你在面里放更多牛肉的时候， 这就叫拔高波峰。
所以你想一想，你的商业还有什么可能性，能让用户的爽点变得更加的极致？
02
填平波谷
美国通用电器发现，小孩子进入医院CT的房间会非常紧张，躺在那里不停乱动，导致扫描失败，基于这种情况，他们创造了一个海盗船的房间，让小孩子们进来不再那么紧张，像玩游戏一样，这就是解决用户的痛点。
03
优化与客户接触的关键时刻
海底捞是一个非常非常棒的例子，这个拉面小哥的扭蛇舞跳得很棒吧？普普通通吃碗面，他都能把这个过程变成客户传播的关键时刻。
04
凤头
想一想当年我们银行开户需要花多少的时间，多少的等待，现在这些互联网上的银行，他却用五分钟就可以让你快速上线，建立自己的账户，这就是凤头。
05
豹尾
Just Lease是欧洲的一个租车公司的案例。他在客户完成交易，都要离开的时候，还给他开香槟，做一个庆祝仪式，让客人们带着惊喜满意而走，这就是叫豹尾。
06
延伸体验旅程
迪斯尼发现来玩的客人总是大包小包带着孩子，还要过安检，让人觉得压力非常大。所以他们就提供了一个上门提取行李的业务。
把体验的旅程延伸到你家门口，而不是从入园开始。大家想一想，后面还有什么呢，还有什么可以让你的客户爱上你，走了继续惦记着你，下次还会再来？
07
跳过体验的阶段
Uber是一个很好的例子，用户下车系统自动付款，省去了其中一步，这就叫跳过体验的阶段。
08
服务阶段的重新排序
通常我们买眼镜，都是要付了款才能把眼镜带回家，而这个眼镜公司推出可以同时把五副眼镜带回家的服务，你可以用五天再决策，再付款，这就叫重新排序。
09
智能体验
现在通过互联网大数据，越来越多的公司给客户提供这样的智能体验：“猜你还可能喜欢”，给你推送同类产品。
10
彻底重新设计
Airbnb，它整个颠覆了人们旅行中的住宿体验。
八年前我做了一个小小的实验，在我设计公司的楼下开了一个小小的精酿酒吧。初心是什么呢？
我想说的是理发师悖论。因为很多人挑战我说，你给人家出主意，做项目，做这个那个，你可以自己做一个项目，证明自己的商业成功吗？我说好，那我试一试。
于是在我们楼下，就做了这样一个小小的“示范品”。刚开张的时候，非常多的人笑话我们说肯定开不长的。
因为价格小贵，飘洋过海过来的这些精酿，卖四五十都不挣钱。而且2008年的时候，精酿在中国是闻所未闻，产品认知度不高。
除此之外，还有众多其他方面的困难，比如中西文化差异、品种繁杂、消费者喜好不一、供应商管理、同业竞争、库存管理……
一句话，上海每天都有酒吧开张，每天都有酒吧倒闭，凭什么你能活下来？
怎么去做？我们就用一个适用于大系统的服务设计的系统的方式，去开了这么一个小小的酒吧。
1
以用户为中心
虽然我很爱喝精酿啤酒，但是我并没有假设我就是所有的消费者。
我们非常仔细地去分析了三类典型的用户：啤酒爱好者、吃货，以及对环境非常挑剔的这些人，观察他们的行为，他们的需求和渴望，然后为他们去打造一个平台，打造一个氛围，这就是以用户为中心。
2
共创
一家小小的店，一百种酒，意味着量很小，供应商跟你玩吗，这些意见领袖，消费者，啤酒专家，他们怎样才能成为我们的支持者？共创起到了非常大的作用。
在一开始，以及我们每一家店推出的时候，都让他们充分参与进来，让他们觉得这些概念是自己想的，这时候，他们就会成为一股强大的力量，神奇的事情就发生了。
3
由表及里
服务设计要看后台支撑，我们要确保前中后台的打造，才能保证我们的服务体系流畅顺滑，每一个触点的产品界面，都完美呈现。
4
整体
喝一杯啤酒，都可以拆解成很多场景：听说你，预定你，入座，了解，下单，享用，沉浸，分享它背后的故事，结账，再度连接，评论，回头，又一个新的开始，这就是整体性。
无论是医院、银行，乃至牛肉面馆，每一个行业，其实都可以用这样的整体性思路去看。
5
迭代
八年里我们开了五家酒吧，不断推陈出新，每走一步都去评估它的影响，结合运营商的创新，设计一个可复制的蓝本。
如果你只开一家店，价值寥寥，但是你要想成为一个可被并购，有价值的一家企业，必须是有可复制性的、有蓝本的。
所以，我们的新服务、新产品、客户忠诚度计划、品牌、物理环境、社交媒体这些方面，都在不断迭代。
最后的结果就是，我们实现了一个完美的体验价值增长曲线，即从功能到情感需求，从产品（就是那杯啤酒），到解决方案（跟酒搭配的各种美食）、到服务、到品牌体验这样的一个价值增长曲线。
这个曲线不止适用于酒吧，在任何一个行业都适用。
今年年初，我的酒吧成为百威英博在中国的第一笔战略收购，我净身而退，对方付了非常多的品牌溢价，而我们副总经理以下，现在都已经成为百威英博颠覆式创新组织的员工，一个都没有被解雇。
- END -
分享 | 黄蔚
来源 | 餐饮O2O
整编 | 小贝
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