她在上海开的5家酒吧被全球最大啤酒商高价收购...,秘诀竟是

发表于 讨论求助 2022-08-02 14:02:28

当你进入宜家,为什么愿意掏空钱包?因为它的客户体验。


其实,好的服务不是偶然发生的,是被设计的。好的服务有10大设计法则,你知道吗?




当你看到宜家LOGO的时候,你想到了什么?


不久前在日本看到的新广告,他们把整个车厢变成了宜家;我想到了他们全球发行量第一的商品目录;我想到了醒目的路牌;我想到了他们标志性的黄蓝主题的建筑物;在展厅里面浏览真实的商品效果……



这是我们之前从来没有体验过的,因为之前的家居店不是这样的,对吧?


当你找到并决定买下喜欢的产品,发现自己消费的比预期还要多;总是排着长队的收银台;花了一大笔钱之后,有点小心疼吧,但是在出口的地方,有低价的热狗和可乐,瞬间又觉得很快乐很满足,觉得这趟来值了……


还没结束,宜家的旅程,这只是一个开始。在车里装上很多原来觉得根本装不下的商品,回到家以后,还要“战胜”安装指南,最后,用上自己组装的家具用品,赏心悦目。


这就是宜家掏空你的钱包的过程,宜家就是这样构建它的客户体验。 


如果你现在正在创业,如果你正在为人们提供某种服务,不妨可以用这样的视角去走一遍,看一看你的用户体验流程是怎样的。


我今天想和大家分享我们在过去的几年当中所总结的十大法则,我们相信:


好的服务不是偶然发生的,是被设计的。



这十大法则正是基于我刚才跟大家分享的这个旅程图,这个旅程图,一站一站,并不是直线型的,根据用户情绪的高低它会有起伏,高的地方叫“爽点”,低的地方叫“痛点”。 




01


拔高波峰


举一个通俗的例子,当你吃牛肉面的时候,牛肉是不是吃起来很爽?这里牛肉就是波峰。


假如你是一个牛肉面馆的老板,当你在面里放更多牛肉的时候, 这就叫拔高波峰。


所以你想一想,你的商业还有什么可能性,能让用户的爽点变得更加的极致? 




02


填平波谷


美国通用电器发现,小孩子进入医院CT的房间会非常紧张,躺在那里不停乱动,导致扫描失败,基于这种情况,他们创造了一个海盗船的房间,让小孩子们进来不再那么紧张,像玩游戏一样,这就是解决用户的痛点。 


03


优化与客户接触的关键时刻


海底捞是一个非常非常棒的例子,这个拉面小哥的扭蛇舞跳得很棒吧?普普通通吃碗面,他都能把这个过程变成客户传播的关键时刻。




04


凤头


想一想当年我们银行开户需要花多少的时间,多少的等待,现在这些互联网上的银行,他却用五分钟就可以让你快速上线,建立自己的账户,这就是凤头。




05


豹尾


Just Lease是欧洲的一个租车公司的案例。他在客户完成交易,都要离开的时候,还给他开香槟,做一个庆祝仪式,让客人们带着惊喜满意而走,这就是叫豹尾。




06


延伸体验旅程


迪斯尼发现来玩的客人总是大包小包带着孩子,还要过安检,让人觉得压力非常大。所以他们就提供了一个上门提取行李的业务。


把体验的旅程延伸到你家门口,而不是从入园开始。大家想一想,后面还有什么呢,还有什么可以让你的客户爱上你,走了继续惦记着你,下次还会再来?




07


跳过体验的阶段


Uber是一个很好的例子,用户下车系统自动付款,省去了其中一步,这就叫跳过体验的阶段。




08


服务阶段的重新排序


通常我们买眼镜,都是要付了款才能把眼镜带回家,而这个眼镜公司推出可以同时把五副眼镜带回家的服务,你可以用五天再决策,再付款,这就叫重新排序。




09


智能体验


现在通过互联网大数据,越来越多的公司给客户提供这样的智能体验:“猜你还可能喜欢”,给你推送同类产品。




10


彻底重新设计


Airbnb,它整个颠覆了人们旅行中的住宿体验。


八年前我做了一个小小的实验,在我设计公司的楼下开了一个小小的精酿酒吧。初心是什么呢?


我想说的是理发师悖论。因为很多人挑战我说,你给人家出主意,做项目,做这个那个,你可以自己做一个项目,证明自己的商业成功吗?我说好,那我试一试。



于是在我们楼下,就做了这样一个小小的“示范品”。刚开张的时候,非常多的人笑话我们说肯定开不长的。


因为价格小贵,飘洋过海过来的这些精酿,卖四五十都不挣钱。而且2008年的时候,精酿在中国是闻所未闻,产品认知度不高。

除此之外,还有众多其他方面的困难,比如中西文化差异、品种繁杂、消费者喜好不一、供应商管理、同业竞争、库存管理……



一句话,上海每天都有酒吧开张,每天都有酒吧倒闭,凭什么你能活下来?


怎么去做?我们就用一个适用于大系统的服务设计的系统的方式,去开了这么一个小小的酒吧。




1


以用户为中心


虽然我很爱喝精酿啤酒,但是我并没有假设我就是所有的消费者。


我们非常仔细地去分析了三类典型的用户:啤酒爱好者、吃货,以及对环境非常挑剔的这些人,观察他们的行为,他们的需求和渴望,然后为他们去打造一个平台,打造一个氛围,这就是以用户为中心。 




2


共创


一家小小的店,一百种酒,意味着量很小,供应商跟你玩吗,这些意见领袖,消费者,啤酒专家,他们怎样才能成为我们的支持者?共创起到了非常大的作用。


在一开始,以及我们每一家店推出的时候,都让他们充分参与进来,让他们觉得这些概念是自己想的,这时候,他们就会成为一股强大的力量,神奇的事情就发生了。 




3


由表及里


服务设计要看后台支撑,我们要确保前中后台的打造,才能保证我们的服务体系流畅顺滑,每一个触点的产品界面,都完美呈现。




4


整体

喝一杯啤酒,都可以拆解成很多场景:听说你,预定你,入座,了解,下单,享用,沉浸,分享它背后的故事,结账,再度连接,评论,回头,又一个新的开始,这就是整体性。


无论是医院、银行,乃至牛肉面馆,每一个行业,其实都可以用这样的整体性思路去看。




5


迭代


八年里我们开了五家酒吧,不断推陈出新,每走一步都去评估它的影响,结合运营商的创新,设计一个可复制的蓝本。


如果你只开一家店,价值寥寥,但是你要想成为一个可被并购,有价值的一家企业,必须是有可复制性的、有蓝本的。


所以,我们的新服务、新产品、客户忠诚度计划、品牌、物理环境、社交媒体这些方面,都在不断迭代。 



最后的结果就是,我们实现了一个完美的体验价值增长曲线,即从功能到情感需求,从产品(就是那杯啤酒),到解决方案(跟酒搭配的各种美食)、到服务、到品牌体验这样的一个价值增长曲线


这个曲线不止适用于酒吧,在任何一个行业都适用。


今年年初,我的酒吧成为百威英博在中国的第一笔战略收购,我净身而退,对方付了非常多的品牌溢价,而我们副总经理以下,现在都已经成为百威英博颠覆式创新组织的员工,一个都没有被解雇。 



- END -


分享 | 黄蔚


来源 | 餐饮O2O 

整编 | 小贝










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